城市服务经理
负责本地服务商的招募与维护、师傅排班协调、投诉跟进，是客户和师傅之间第一顺位的对接人。
平台纪事
从三城维修队，到覆盖 31 省的服务网络
澳发平台CN 最早只是三座城市里一支接单上门的维修队。今天，这套网络连起超过 12 万家生活服务商家，澳发平台评价条数累计约 48 万条，每一条都对应一次真实上门。让客户愿意反复回头的理由很具体：一支稳定的人、一套查得到的资质、一份算得清的工期。
- 31 省 服务覆盖
- 620 人 区域运营团队
- 4.3 万名 活跃认证师傅
- 260 万户 累计服务家庭
01 / 发展脉络
四个阶段，把服务半径从主城区推到县域
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01 起步 · 三城
一支上门队，只做两件事
最早的单子集中在三座城市的老小区，家电清洗和水电维修就是全部业务。师傅自带工具箱和梯子，一天跑四到六单，服务半径不出主城区。那时候没有调度台，靠一部电话排班，订单全凭回头客带回来。
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02 扩张 · 八个品类
品类开到八个，排班开始靠分级
管道疏通、门窗锁具、墙面修补陆续开出，服务品类拓到八个。订单变密，人盯人排班撑不住，平台把师傅按能力分级——谁能接哪一类单子，第一次有了明确的对照表，客户也能在师傅上门前知道来的是哪个等级。
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03 网络化 · 31 省
调度中心落位，服务推到县域
服务范围从主城区推到省会，再推到主要县域，全国 31 省逐步纳入覆盖。杭州、成都、武汉、郑州、青岛先后落位区域调度中心，城市服务经理、调度、质检与客服组成约 620 人的运营团队，排班和派单从电话搬到了系统里。
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04 数据化 · 可查记录
评价从一句好评，变成一组可查的记录
复购比例、工期问答、真实服务记录条数一起展示，评价按季度更新，每季度新增约 2.4 万条。下单之前，客户就能看到这家商家和这位师傅被多少人复购过。平台每年还会发布一份生活服务履约趋势报告，把这一年的复购、工期与品类变化写透，可以在平台观察栏目里读到。
02 / 团队构成
620 人分在四类岗位上，各管一段
澳发在 31 省设有区域运营团队，城市服务经理、调度、质检与客服合计约 620 人。单子从客户点下到师傅敲门前，中间要经过招募、排班、抽检、跟进几个环节，每一环都有具体的人在负责。
调度
按区域、品类和师傅当天位置派单，出发前把预计上门时长同步给客户，涉及调货的直接说明到货节点。
质检
抽检上门记录与客户评价，核对标准化施工步骤是否走完，出现异常单会拉起复核并跟到结果。
客服
工作日 9:00-18:00 在线，接收评价追评、工期复核与加急需求，转交对应岗位跟进并回复客户。
03 / 师傅认证
五级认证，每一级都得考出来
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L1
入门技师
承接单品类的基础保养与简单维修，由调度按就近原则派单，全程有高级技师可随时支援。
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L2
认证技师
通过理论考核与两项实操，可以独立完成家电清洗、管道疏通等常规工单，独立对客户交底。
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L3
高级技师
从业年限与工单量双双达标，能处理涉及拆装、电路判断的复杂维修，可带新人上手。
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L4
专项资质技师
通过 3 项实操考核后，才可承接对应品类，例如空调安装与保养、除螨消杀这类对流程要求更细的工单。
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L5
城市首席技师
负责带训与疑难单支援，参与本地师傅的实操评审，是每个城市技术标准的最后一道把关人。
平台注册师傅约 9.6 万名，其中通过五级认证体系的活跃师傅约 4.3 万名，平均从业年限 6.8 年。等级每 18 个月复审一次，复审不通过需要重新参加实操考核，等级标签也会同步更新到每一张工单上。
04 / 质量与复购
复购比例和工期，都是能复查的
41%
家庭用户一年内二次下单
63%
商办与物业客户续约
6.8 年
师傅平均从业年限
复购优先匹配老搭档
老客户再次下单时，系统优先匹配上一次服务的师傅，省去重复说明房型、故障位置和门禁流程的沟通成本。
超时可以申请工期说明
报价采用上门检测后出价、客户确认再施工的方式。如果实际耗时超出预约区间，可以在订单里发起工期复核，由质检比对施工记录后给出说明。
评价可以追加
服务完成后可以补充追评，追加内容与首次评价一并展示，商家的复购比例也随之刷新，后来的客户看到的是最新一轮结果。
1—3 小时
普通维修
1—2 天
涉及配件调货
3—7 天
整体改造
05 / 调度与配件
五个区域调度中心，接住响应与工期
杭州、成都、武汉、郑州、青岛设有区域调度中心，负责跨城市的派单调度与应急支援。超大城市订单平均 30 分钟响应、2 小时内上门，省会城市保持较高的当日上门率；县域与偏远地区采用预约制，普遍在 24—48 小时内安排上门。
- 加急报修通道面向漏水、断电、门锁故障、空调停机等影响居住与经营的场景，从提交到派单平均不超过 15 分钟。
- 平台与 180 余家配件供应商建立直采合作，常用配件提前在区域仓备货，减少等待调货的时间。
- 上门前由调度告知预期时长，遇到需要调货的单子，到货节点会同步推送给客户。
06 / 生态与合作
把物业、商办、供应商和培训机构接进同一张网
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物业与商办
批量保洁、季度巡检、设备维保按合同排期执行，目前约 3.4 万家商办与物业客户长期使用，续约比例约 63%。
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本地服务商与技师团队
希望承接订单的本地团队可以联系所在城市的服务经理，接单范围、结算方式和质检标准在合作前一次讲清楚。
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配件供应商
直采合作覆盖 180 余家供应商，常用配件按区域仓备货，配件到货节点与客户工期同步更新。
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培训与带训机构
与本地培训机构合作开展实操带训，为五级认证输送新人；专项资质技师的考核由平台统一组织。